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IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
DELL’ACT DI REGGIO EMILIA
Il livello di soddisfazione dei clienti ACT, sintetizzato dal Customer Satisfaction Index-CSI, si attesta a 75,0/100.
È un dato che si può definire “positivo”, allineato allo standard di mercato del Trasporto Pubblico che si riscontra in Emilia Romagna (75,2).
Il CSI è un indicatore sintetico “medio”, costruito a partire dalle valutazioni date dai clienti sui singoli aspetti che mettono in rapporto il cliente con ACT e dal livello di importanza che i singoli aspetti hanno per ciascun cliente.
Come gli anni precedenti, anche nel 2005 la soddisfazione dei clienti di ACT è stata rilevata in modo analitico su 17 fattori e per ciascun fattore è stato chiesto ai clienti se il servizio ricevuto da ACT era in linea con le proprie aspettative, oppure no.
È chiaro infatti che un cliente è “soddisfatto” se riceve un servizio almeno in linea oppure superiore a ciò che si aspetta, mentre è “insoddisfatto” se le proprie aspettative vanno deluse.
La metodologia sopra descritta in modo sintetico è quella suggerita dall’UNI, l’organismo che si occupa delle Norme sulla Certificazione di Qualità, che ha redatto una specifica Norma sulla rilevazione della soddisfazione dei clienti: la N. 11098 del 2003.
ACT, con la collaborazione di Databank, nel 2005 ha adottato questa nuova metodologia, che rende le informazioni rilevate maggiormente adatte ad essere utilizzate in modo operativo per attivare i necessari processi di miglioramento.
La stessa metodologia è già utilizzata fra l’altro anche dalla Regione Emilia Romagna nelle sue rilevazioni sulle opinioni dei cittadini in tema di trasporto pubblico, realizzate da Databank.
Analizzando più a fondo la ripartizione delle valutazioni su Act si osserva innanzitutto che l’indice sintetico di soddisfazione (il CSI complessivo) è identico tra abbonati e utenti occasionali; una situazione già evidenziata dalle indagini precedenti, che mostra quindi come i giudizi non siano influenzati dall’intensità di utilizzo del servizio.
La punta di soddisfazione più elevata è toccata dagli utenti del servizio ferroviario (CSI pari a 83,3), che vede ACT ben al di sopra degli standard regionali (66,7).
Gli utenti ACT meno soddisfatti sono quelli del servizio urbano (73,8), che risulta penalizzato dal confronto con lo standard dell’Emilia Romagna (78,3). Tra le linee urbane, è la “linea 2” quella che presenta il CSI meno elevato (64,7); al contrario, alcune linee emergono in positivo con livelli di soddisfazione marcatamente più elevati della media: Minibù A (86,3), Minibù B (82,3), Aladino (86,4).
Gli utilizzatori del servizio Extraurbano evidenziano un livello di soddisfazione intermedio fra i due estremi sopra indicati, con un indice sintetico (CSI) di 76,8, in linea con il corrispondente standard regionale (77,2).
È interessante approfondire il livello di soddisfazione dei clienti distinto per tipo di servizio e per singolo aspetto valutato.
Servizio ferroviario
Il servizio ferroviario raccoglie una quota di clienti soddisfatti che supera il 90% su molti aspetti; i fattori sui quali la soddisfazione è più elevata ed ACT supera anche lo standard regionale sono:
- la condotta di guida degli autisti o macchinisti;
- la possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
- la sicurezza rispetto a furti, borseggi o molestie;
- l’accessibilità al servizio pubblico;
- la cortesia, educazione ed aspetto del personale;
- la diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio.
Gli aspetti su cui ACT dovrebbe invece puntare la propria attenzione, in quanto si tratta di aspetti insoddisfacenti e contemporaneamente importanti per gli utenti del servizio ferroviario, sono:
- l’affollamento dei mezzi;
- la frequenza delle corse;
- la pulizia dei mezzi.
Servizio extraurbano
I punti di forza del servizio extraurbano fornito da ACT sono:
- la possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
- la diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio;
- la sicurezza rispetto a furti e borseggi;
- la cortesia del personale.
Gli aspetti sui quali i clienti mostrano invece livelli di soddisfazione più contenuti sono:
- l’affollamento dei mezzi, seguito dalla
- pulizia dei mezzi.
- il comfort sul mezzo;
- a puntualità e affidabilità delle corse;
- la frequenza delle corse.
Servizio urbano
Le note positive del servizio urbano offerto da ACT sono relative soprattutto a:
- accessibilità al servizio pubblico, con particolare riferimento alla vicinanza e alla comodità delle fermate;
- possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti; livello di diffusione e chiarezza delle informazioni sul servizio;
- rapidità del viaggio.
Per migliorare sensibilmente le proprie performance, ACT dovrebbe intervenire in modo prioritario sui seguenti fattori di maggiore insoddisfazione:
- la pulizia dei mezzi e delle infrastrutture;
- l’affollamento dei mezzi;.
- la puntualità e affidabilità delle corse;
- la condotta di guida degli autisti o macchinisti;
- la comodità e il rispetto delle coincidenze.
Rispetto ai dati rilevati negli anni precedenti, dall’indagine del 2005 emergono giudizi che nella maggior parte dei casi non presentano differenze significative.
Solo per tre aspetti le valutazioni del 2005 sono meno positive rispetto a quelle del recente passato.
Si tratta di:
- pulizia dei mezzi e delle infrastrutture;
- sicurezza rispetto a furti, borseggi e molestie;
- affollamento dei mezzi.
L’immagine percepita di ACT è complessivamente positiva: l’82% degli utenti ACT esprime apprezzamento. Questo giudizio è migliore se confrontato con il valore del CSI (che riporta un giudizio strettamente legato ai singoli aspetti operativi), a segnalare che l’azienda ha costruito nel tempo un buon profilo d’immagine, al di là dell’insoddisfazione su alcuni specifici aspetti del servizio.
Dott. Diego Girelli
Responsabile Databank
Mercato Servizi Pubblici Locali