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IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI DELL’ACT DI REGGIO EMILIA
SINTESI DELLA RICERCA SVOLTA DA CUSTOMER ASSET IMPROVEMENT-CAI NEL NOVEMBRE 2008 TRAMITE 1.550 INTERVISTE AD ABBONATI E CLIENTI SALTUARI.
Il livello di soddisfazione dei clienti ACT, sintetizzato dal Customer Satisfaction Index-CSI, si attesta a 82,6/100.
È un dato che si può definire “molto positivo”, superiore all’ultimo standard di mercato del Trasporto Pubblico disponibile per l’Emilia Romagna (76,8), e che fa registrare negli ultimi tre anni (2006-2007-2008) un trend di miglioramento del livello di soddisfazione degli utenti ACT in costante crescita.
Il CSI è un indicatore sintetico “medio”, costruito a partire dalle valutazioni date dai clienti sui singoli aspetti che mettono in rapporto il cliente con ACT e dal livello di importanza che i singoli aspetti hanno per ciascun cliente.
Come gli anni precedenti, anche nel 2008 la soddisfazione dei clienti di ACT è stata rilevata in modo analitico su 17 fattori e per ciascun fattore è stato chiesto ai clienti se il servizio ricevuto da ACT era in linea con le proprie aspettative, oppure no.
È chiaro infatti che un cliente è “soddisfatto” se riceve un servizio almeno in linea oppure superiore a ciò che si aspetta, mentre è “insoddisfatto” se le proprie aspettative vanno deluse.
La metodologia sopra descritta in modo sintetico è quella suggerita dall’UNI, l’organismo che si occupa fra l’altro anche delle Norme sulla Certificazione di Qualità, che ha redatto una specifica Norma sulla rilevazione della soddisfazione dei clienti: la N. 11098 del 2003.
ACT, con la collaborazione di Customer Asset Improvement-CAI (ex Divisione Ricerche di Mercato di Databank), ha adottato questa nuova metodologia dal 2005, potendo disporre di informazioni maggiormente adatte ad essere utilizzate in modo operativo per attivare i necessari processi di miglioramento.
La stessa metodologia è già utilizzata da anni anche dalla Regione Emilia Romagna nelle sue rilevazioni sulle opinioni dei cittadini in tema di trasporto pubblico, realizzate da Databank.
La punta di soddisfazione più elevata è toccata dagli utenti del servizio ferroviario (CSI pari a 87,4), che vede ACT ben al di sopra degli standard regionali (66,1).
Gli utenti ACT meno soddisfatti sono quelli del servizio Extraurbano (81,1) e del servizio urbano (82,9). Tra le linee urbane, sono le linee 13 e 1 quelle che presentano il CSI meno elevato (78,3); al contrario, alcune linee emergono in positivo con livelli di soddisfazione marcatamente più elevati della media: linee 8 e 10, Minibù E, G, H.
È interessante approfondire il livello di soddisfazione dei clienti distinto per tipo di servizio e per singolo aspetto valutato.
Servizio ferroviario
Il servizio ferroviario raccoglie una quota di clienti soddisfatti che supera largamente il 90% su diversi aspetti; i fattori sui quali la soddisfazione è più elevata sono:
- condotta di guida degli autisti o macchinisti;
- l’accessibilità complessiva al servizio;
- la comodità delle fermate e dei collegamenti;
- la rapidità del viaggio;
- cortesia, educazione ed aspetto del personale.
Gli aspetti su cui ACT dovrebbe invece puntare la propria attenzione, in quanto si tratta di aspetti ancora piuttosto insoddisfacenti, sono:
- l’affollamento dei mezzi;
- la pulizia dei mezzi.
Servizio extraurbano
I punti di forza del servizio extraurbano fornito da ACT sono:
- la possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
- la comodità delle fermate e dei collegamenti;
- la cortesia, educazione ed aspetto del personale.
Come nel 2007, gli aspetti sui quali i clienti mostrano invece livelli di soddisfazione più contenuti sono:
- l’affollamento dei mezzi;
- la pulizia dei mezzi e delle infrastrutture;
- la frequenza delle corse.
Servizio urbano
Le note positive del servizio urbano offerto da ACT sono offerte soprattutto da quattro aspetti:
- la possibilità di reperimento di biglietti e abbonamenti;
- la comodità delle fermate e dei collegamenti;
- l’accessibilità complessiva al servizio;
- la diffusione e chiarezza delle informazioni di base sul servizio.
Per migliorare ulteriormente le proprie performance, ACT dovrebbe invece intervenire in modo prioritario sui seguenti fattori di maggiore insoddisfazione:
- affollamento dei mezzi;
- la pulizia dei mezzi e delle infrastrutture;
- la puntualità e affidabilità delle corse;
- la frequenza delle corse.
Rispetto ai dati rilevati negli anni precedenti, dall’indagine del 2008 emergono giudizi che per il servizio urbano quasi sempre evidenziano un netto miglioramento.
Una situazione simile – seppure meno pronunciata – emerge per il servizio ferroviario.
Per il servizio extraurbano la situazione è invece molto frammentata, di segno non univoco.
Rispetto al 2007 emerge un altro importante elemento differenziante. I clienti saltuari, rafforzando la tendenza già emersa nella precedente rilevazione, nel 2008 vedono aumentare notevolmente la propria soddisfazione, superando anche gli abbonati. Una delle ragioni di questo forte miglioramento è senz’altro il potenziamento del servizio urbano “Minibù”.
Dott. Diego Girelli
Direttore Operativo CAI